専門学校を卒業してから、アメリカでの就労プログラムに一年間参加して帰国、その時に就いたのも憧れの空港勤務だったのですが、業務内容からお客様にお叱りを受けることが多い現場でした。英語がとても好きで、英語を使って海外の方とコミュニケーションが取れる仕事がしたいと思い選んだ職場でしたが、だんだん人から喜ばれる仕事がしたいと考えるようになりました。
そんな時に、ふと紹介された羽田空港でのご案内という仕事。接客を通しお手伝いする「ご案内」という仕事で、人の助けになる仕事だなと興味を持ちました。また、これまで学んだ語学も活かせるだろうと期待は膨らみました。
その様なきっかけがご縁となり、無事に入社することができた上に配属は希望していた国際線でした。
そんな国際線の開放感が好きなんです。働く側となった今、部署は変わってしまいましたが、やはり国際線ってワクワクする空気が感じられて好きな場所なんです。

国際線コンシェルジュを経てインストラクター課へ

入社してから4年間、第3ターミナルのコンシェルジュとして勤務しました。
お客様から「ありがとう」と言ってもらえる職場に満足していました。海外の方がたくさん訪れる羽田空港で、様々な問題を抱えているお客様のお役に立てた時は、本当にやりがいを感じていました。ですが、もともと体が丈夫ではなかったこともあり、シフト勤務に馴染めず体調を崩してしまいました。
仕方なく退職も考え上司に相談していたところ、私の場合はたまたま部署異動を勧めてくださる会社対応となり、現在の課に異動となりました。思い切った対応をしてくださった会社には感謝の言葉しかありません。

インストラクター課の一員として

業務としては、新入社員研修や既存スタッフの様々な研修を担当、また、外部の方に来ていただく研修の調整をしたりしています。
私は現場経験が4年しかなく、まだまだ知識も足りないため、今は課内の先輩にフォローしていただくことも多いです。そういった意味では、人に教える立場のインストラクター課の一員として、まだまだ頼りなく思われる部分があるのも事実です。今はたくさん勉強し、一日も早く「この人に聞けば何でも大丈夫」だと思われるインストラクターになりたいです。
「お客様のお役に立てること」。入社する前も今も、その思いに変わりはなく、直接的に接客する機会が減った現在は、違う角度からその思いを形にしようと思っています。
羽田空港に務めるスタッフは、全員が英語力が高いわけではなく、苦手意識を持った人もいます。そういった海外の方や英語に対しての恐怖心、苦手意識を払拭できればいいなと考えていて、スタッフ全員が自信を持って英語で応対できるような会社にしたいなというのが今の夢です。

人に教えることの難しさ

ここ2〜3年では、現場経験のあるインストラクターが直接研修することを目指し、これまで外部に依頼していた研修の内製化を目指して、年に2つくらいのペースで新しい研修を企画し、実施しています。
特に一番大きな研修となる、6年目あたりを過ぎ後輩を指導する立場になった際に行うマネジメント研修には力を入れています。指導者としての心構えを学ぶ研修ですね。
人を指導する研修を行う上で、改めて人に教えることの難しさを日々感じています。事前に何時間にも及ぶイメージトレーニングを行いながら研修に臨むのですが、それでも上手く進められないことも多く、反省しながら自分自身も成長できるよう努力しています。早く自信を持って講師として向き合えるようになりたいです。

また、研修以外では、ご意見に繋がりそうなお客様対応に関してのマニュアル作成も進めています。スタッフ全員が共通の基準をもつことで、自信を持ってお客様対応ができることを目指しています。

未来の後輩に向けてメッセージを

空港に来訪されるお客様は、期待や不安、喜びや悲しみなどそれぞれに様々な思いをもっていらっしゃいます。そんなお客様一人一人の気持ちに寄り添いながら奔走する私達の仕事は、もちろん大変なこともありますが、お客様のお役に立てたり、喜びを分かち合えたときには何ものにも代えがたい幸せとやりがいを感じます。
長いコロナ禍を経験し、羽田空港はこれからどんどん活気を取り戻していきます。皆さんが入社した際には、自信を持ってカウンターに立てるようインストラクター課が全力でサポートしますので、これからの羽田空港を一緒に盛り上げていきましょう！