現在所属している羽田旅客サービス国際線担当では、乗車券カウンターでのバスのチケット販売や、観光情報センターでのJRなどのチケット販売に経路のご案内、観光に関するご案内などを行っております。営業色が強そうに思われがちですが、販売だけではなく案内業務も行っておりますので、来訪される外国人観光客の方に対して細かく説明できるだけの知識や各言語でのコミュニケーションスキルが必要です。私が入社した際は、学生時代に習った程度の英語力でしたので、いきなり国際線に配属されるとは想像もしておらず、当初お客様とのコミュニケーションには苦労をした記憶があります。まずは慣れるため、先輩方の接客から真似ができそうな部分を取り入れたり、また活かせる部分などを学びながら徐々に対応できるようになりました。特に先輩の言い回しや接客技術は勉強になるので、取り入れられる部分は積極的に使わせてもらっています。

よりお客様の身近で

元々はキャビンアテンダントを目指しエアライン系の学校へ進学したのですが、入学した後に職業に関して調べていくうち、空港インフォメーションという仕事の方が、私が希望している接客に近いのではないかと気が付きました。より身近で案内などができるインフォメーション業務は、自分がやりたいと思っていたお客様とのコミュニケーションが可能になると思った事がきっかけです。もっと近くでお客様と向き合えればと思い、こちらの会社を志望しました。
お客様の中には私の顔を覚えてくださっている方もいらっしゃり、そういったリピート率の高いお客様に対しては、大切で必要な情報だけをお伝えするようにしています。迅速且つ正確に、しかし確認事項などは忘れることなくスムーズにご案内できた時は充実感もありますし、実際に感謝の言葉をいただくこともあり嬉しく思います。相手の立場に立って必要な情報を的確にお伝えすることは難しい部分でもありますが、コミュニケーションを取る上で楽しい部分でもあると思っています。

下準備が何より大切

案内という仕事は、ただ接客対応をするだけだと勝手に思い込んでいましたので、その案内をするために必要な資材の補充や使うもののコピーなど、そのような細かいことが必要であることにすら驚きました。フリーペーパーやパンフレットは、特にお客様の目に付く物でもありますし、すぐ手に取れて見られる状態になっていなければ意味がありません。言われれば納得できる内容にも気が付けないでいましたから、最初は覚えることがたくさんあり大変でした。そういった細かい事が今の自分の基盤となり、自信を持ってお客様に対して接客できるのだと思います。

気が付くだけでなく、そこから動ける力

応用力は重要ですので、重視したいと思っています。言われたことができるだけでは仕事と言えないということも学びました。当然ですが、お客様に言われることばかりでなく、業務として先輩方から言われる事に対しても、言われたこと以上に気が付ける力、そして気が付いて動ける力が必要だと思っています。特に先輩方などはカウンター業務以外にも事務所で担当の仕事をされていたりするので、その仕事に専念できるよう、私達が業務面でカバーできればいいなと思っています。

未来の後輩に向けてメッセージを

どんな会社に入っても覚えることはたくさんあり、勉強の日々が続くと思います。この会社にも様々な部署があり、私の部署は案内所での業務ではありませんが、どの部署であっても、羽田空港を利用されるお客様のためになる身近な接客業務に携わっていることに変わりありません。大勢のお客様と関わり、そして関わったお客様の旅行が楽しいものになって欲しいという気持ちがあれば、どの部署にいてもやっていけるはずです。
私も教わる立場から教える立場に変わりつつあります。自分の意思を示してもらえれる方であれば、私も勉強になりますので、互いに高めあえるような仲間でありたいと思っています。
皆さんと一緒に働ける日を楽しみにしています。