お客さまよりお手紙を頂戴しました。「届けられた財布をわざわざ別の案内所からバス停近くの案内所まで走って届けてくださった職員の方、ありがとうございました。帰宅直後に実家の熊本で地震があり、（中略）お陰さまで実家は無事でした。バタバタで御礼が遅くなりました。もし財布がないままだったらと考えるとゾッとします。重ねてありがとうございました。」という内容でした。
○○さんがロビー巡回中に財布のお忘れ物を発見し、中に出発時間の迫ったバスチケットがあったため、バス停付近の案内所に持って行くのが良いと移動し始めました。同時にお客さまが相当お困りで案内所にお越しだと連絡が入り、○○さんはお客さまがバスにご乗車できるよう走って移動した結果、お客様のお手元に財布も戻り、何とかご予定のバスにもご乗車されました。
また、別の日に中国語のお客さまが近郊ホテルからのバスに大事なバッグを忘れた際は、端末の通訳サービスを駆使しながら、あらゆる可能性にトライしました。関係各所のお忘れ物センターへの電話検索や、バス車内の捜索を直接ドライバーにお願いしたり、交番にお連れするも解決に至らずと、非常に困難な状況でした。最終的に翌日の大使館へのアクセスを説明する時点で、別のホテルのシャトルバスから発見されたと報告があり、無事交番で返還に至りました。日々お忘れ物の一次対応窓口としてお困りの相談を受け、返還時にはお客さまの笑顔を見守っているコンシェルジュだからこそ、お客さまが安心してお帰り頂くために自ら走り、また言葉が通じない外国のお客さまとも心を通わせ、お客さまに代わって関係各所にご協力を依頼するなど解決に向けた本件2件は、正に『お客さまに 幸せになっていただくことが 私たちの幸せです』というHPSのCS理念を体現した行動でした。

4月20日にお客さまから「雑貨やTシャツ売場」に関する問い合わせを受けました。
ご利用当日は天候が悪く、お客さまは予定していた便を変更してあまり時間がない状況での問い合わせでした。
お客さまのお探しになっている商品を詳しく伺い、Tシャツを取り扱っている店舗と女性用のアクセサリーのお店をご案内しました。
後日（4月26日）、お客さまからこの対応者宛にお手紙とお客さまご自身が描かれたたミニカードが届きました。

【内容抜粋】 突然の手紙ですが、4/20午後に「雑貨やTシャツ売場」の店舗を質問した際、とてもわかり易く、ご親切に説明していただき、嬉しく思いました。あの時は悪天候で便を変更して急いでいた時でしたが、あなたのお陰で無事に買い物ができました。ありがとうございます。

案内所スタッフとしては特別な対応ではありませんでしたが、本件の対応でお客さまからお礼のお手紙をいただけたのは、今回の対応者の対応がお客さまの期待度を上回ることが出来たからだと思います。
一つは、ご連絡をいただいた時、お客さまが急がれていたことにすぐに察知できたこと、もう一つは、短時間で対応が済むよう、的確な質問をしてお客さまのご要望を引き出し、該当の店舗を迅速にわかり易くご案内したことです。
こちらの対応者の素晴らしいところは、お客さまの要望していることをすぐにくみ取ることができ、知識とスキルを活かしてわかり易く丁寧にお応えする対応能力に優れている点です。
常に親身に応対する姿勢は、私たちが目指す「お客さまの気持ちに寄り添うサービス」を体言化していると言っても過言ではありません。
こちらの対応者は、お客さまにも同僚にも優しく笑顔で接することができ、周囲を温かくなごませる安心感を与えることができる社員です。また、常に向上心を持って意欲的に取り組む姿勢は、他の社員のよきお手本でもあります。
2020年までには、今以上にサービスの品質を向上させ、お客さまに安心と感動を与えられるスタッフとして、羽田空港を代表する存在になっていることを期待し推薦いたします。

『偶然』と『必然』といった言葉について語られている文章は多々ありますが、お客さまにとってひとつひとつ、個別の悪い『偶然』が重なり、頭の中が真っ白になるような最悪の状況の中、コンシェルジュの対応がお客さまに喜んでいただけた事例がありました。

8月26日午前8：10過ぎ、国際線テレフォンセンターへ国際線に忘れ物をしたかもしれない、との問い合わせを受けた。話を伺うと電話は成田空港から代理人がかけてきており、中国籍である遺失者本人は羽田空港の自動チェックイン機でチェックインをしていた際、出発が成田空港であったことに気づき、慌てて成田に移動したところ、パスポートを自動チェックイン機に置いたままにしているかもしれない、という状況であった。
すぐに拾得物の預かり状況を確認したところ、案の定、該当パスポートは拾得物として預けられていた。
代理人に遺失者のフライトを聞いたところ、定刻9：35発の便が遅延しており、10：45が出発予定時刻ということであった。羽田〜成田間の距離や移動時間を考えると羽田へ取りに戻る時間はなく、チェックインの締切も考慮したら、今が片道でギリギリ間に合うだろう、といったタイミングであった。当然、パスポートが無いと出国・搭乗は出来ないため、何か返還方法はないか一次対応者はテレフォンセンターの責任者に相談した。責任者は8：25発の成田行きリムジンバスにパスポートを乗せる事が出来れば、フライトに間に合うかもしれないと考えをめぐらした。事務所責任者に確認を取った上でリムジンバスの事務所に電話をかけたが、誰も応答してくれなかった。バスの出発時間が迫る中、事務所責任者よりバス乗り場であれば必ずリムジンスタッフはいるので、直接乗り場で依頼するように一次対応者へ指示。バス出発5分前にはパスポートを持ち、これを逃したらパスポートは間に合わない、という思いで急行した。代理人との電話はテレフォンセンター責任者が代わり、対応した。
走って乗り場まで向かったところ、何とかバスの出発に間に合った。リムジンバススタッフに事情を説明し、困っている状況を理解してもらえ、無事にパスポートを乗せることが出来た。
代理人へバスにパスポートを預けた事、バス降り場でパスポートを受け取って欲しい事、また念のためバスのナンバーも伝え、パスポートを受領したら改めて連絡を頂けるようお願いし、電話を切断した（対応時間約15分間）。
10時頃、代理人の方から連絡が入り、パスポートを受領、遺失者本人の出国報告、またこの一連の対応についてお礼と感謝の言葉を遺失者本人が述べていた事を伺った。無事出国出来た事に対応したコンシェルジュも喜んだ。
過日9月15日、この代理人の方が3階カウンターに来訪された。今件について話を伺うと遺失者の方は成田から香港経由でフランスに入り、フランスの大学院へ留学するための渡航であった。フライトに間に合ったお陰で入学手続きも滞りなくおこなえ非常に感謝している、というお礼を伝えたく、わざわざ来港されたという事だった。

本件については、このお客さまは「誤った羽田への来港」「パスポート忘れ」「出発便遅延」と渡航者にとっては一つだけでも有難くない、嫌な事象を3つも重ねましたが、コンシェルジュの「日々の対応・経験」「決断力・瞬発力」「チームワーク」「お客さまを思う気持ち」が3つの悪い『偶然』を吹き飛ばし、プラスに転じることが出来たのではないかと考えます。全て『偶然』と言ってしまえばそれまでかもしれませんが、こういった事が実際に起こるときこそ、お客さまと我々コンシェルジュの『必然』的な関係ではないでしょうか。

＜平成26年8月度月間MVP受賞＞

◯◯さんは、中堅社員としてお客さまへ安心を与えるサービスと、後輩への指導や指示が的確にできる社員です。カウンターでは物腰が柔らかく、お客さまとの会話の中からお客さまのニーズを引き出し、ひとりひとりのお客さまに合った接客対応をしています。また、電話対応でも、お客さまのお話に耳を傾け、親身に丁寧な応対をしています。
同僚からは「この方の接客を見ていると、ひとりひとりに丁寧にご案内しているので、お客さまが皆さん納得されて帰っていかれる。私も見習いたい。」と言われる程です。
事務担当という業務もしており、お客さまや同僚から様々な問い合わせを受けます。こうした問い合わせのほとんどが瞬時に判断し、回答や指示をしなければなりません。そうした対応においても日々アンテナを張って情報収集に努めているため、迅速で的確な対応ができています。

◯◯さんは、気配り・目配り・心配りの三配りのできるスタッフであるため、お客さまの心情に寄り添い、またニーズを引き出し＋αのご案内でお客さまに満足していただいています。
お客さまはもちろんですが、同僚、上司からも大変信頼が厚く、仕事ぶりは周囲も認める素晴らしい人材です。
これから5年後の、五輪に向けて「おもてなし」の精神で日本のお客さまはもちろん、世界のお客さまを対応するスタッフの一人として、この担当者のサービス精神を多くのスタッフに浸透させ、CSを向上させると共に、この担当者自身も更なるステップを目指して活躍してもらえる事を期待して推薦いたします。

＜平成26年度11月期　『大切にします！目配り 気配り 心配り』キャンペーン受賞＞