巡回ポジションの際は、お客様から話しかけられやすい雰囲気を出すよう、まず口角を上げ、お客様と目を合わせながら、また困っている方がいないか気を配ります。360度お客様から見られてもいることを忘れないのがポイントです。

事務作業になるのですが、私が担当しているのは情報担当とアナウンス担当です。情報担当では、お客様を案内する際に使用する資料の作成を中心に、情報整理をしています。館内施設や店舗情報は変わりやすいため、常に情報を更新しています。また、アナウンス担当では、新人訓練や個人のレベルをチェックし、自分の成長ももちろんですが、後輩育成に力を入れています。

巡回の時間は隅々までロビーを見渡せるので、お客様だけではなく、周囲の状況にも気を配り、お客様のお忘れ物がないか、不審なものが置かれていないかなど、注意しながら巡回しています。

食事は主に休憩室でとっています。空港内の売店でお弁当などを購入することが多いです。

2階は到着フロアですので、到着口から出てこられた方がそのまま案内所に立ち寄られます。都心へ出るアクセス手段や海外で使っていたWi-Fiの返却やJRパスについての問い合わせが多く、また、出迎えのお客様から到着便についてのお問い合わせや、旅行会社やタクシードライバーからお客様とお会いできないなどの相談もあります。その他では、スーツケースの破損の申告もあり、航空会社スタッフと連絡を取り合うことも少なくありません。

テレフォンセンターではフライト情報の問い合わせ、手続き開始時間の確認や忘れ物の問い合わせが多いです。施設に関しても、シャワールームやラウンジなどといった問い合わせ、レストランに関する内容や予約などに関する事前問い合わせもあります。日本語と英語は全員対応することでき、中国語と韓国語に関してはバッチを付けたスタッフが対応しています。

ポジションに関しては長くても2時間くらいまでで、大体1時間程度でポジションチェンジがあり、皆が各フロアに行って案内するようになっています。

3階は出発フロアで、出発便のチェックインカウンターの問い合わせが多いです。羽田では深夜便も多く、午前と午後を間違えて空港に来てしまうお客様もたくさんいらっしゃるのですが、何か出来ることはないか、出来る限りのご要望を伺います。

お忘れ物の返還は、お忘れ物センターが隣接する1階カウンターで行っています。休日はご旅行のお客様だけでなく、ご家族連れで見学にいらっしゃるお客様も多いので、子供の遊び場や展望デッキなどの問い合わせも多いです。

カウンター業務に限りませんがお客様に向き合う仕事なので、新人の頃の一生懸命さやお客様への思いやりの気持ちをずっと忘れないように心がけています。

フライト情報をはじめとする館内案内の他、お忘れ物の問い合わせ対応、また、伝言メッセージや介助サービスを承ることもあります。